Las cinco fases del viaje de las emociones de tus clientes

En el mercado legal actual, brindar servicios de calidad ya no es suficiente para ser elegidos y queridos por los clientes.

Los despachos de abogados deben ir más allá de la calidad del servicio legal y enfocarse en deleitar al cliente.

Hace poco una amiga, socia de un gran despacho, me decía que se sentía frustrada. No entiende qué más quieren los clientes. A pesar de su amplio reconocimiento y recursos de gran firma, en muchos casos, propuestas que parecían perfectas finalmente eran rechazadas por otras con honorarios superiores.

También tenía casos en los que había salido la operación con éxito, consiguiendo todos los objetivos del cliente, pero este no volvía ni la recomendaba…

El gran problema es que en el mercado legal actual, brindar servicios de calidad ya no es suficiente para ser elegidos y queridos por los clientes. Vivimos en una economía basada en experiencias, lo que implica que los clientes esperan interacciones valiosas y agradables también con los despachos de abogados.

¿Sabes optimizar la experiencia del cliente a lo largo de su recorrido desde que detecta que va a necesitar un abogado, pasando por cuando te conoce, te contrata y haces el trabajo, hasta que te recomienda a otros?

Es que la satisfacción del cliente no se basa únicamente en el trabajo técnico-jurídico.

En el mercado actual, los despachos de abogados deben ir más allá de la calidad del servicio legal y enfocarse en deleitar al cliente.

Esto implica comprender y satisfacer las necesidades emocionales de los clientes en cada etapa de su recorrido, que consta de cinco fases: Conciencia, Consideración, Decisión, Servicio y Fidelización.

1. Fase de «Conciencia»

Esta fase representa el momento en el que el potencial cliente se da cuenta de que tiene una necesidad legal o un problema que requiere la asesoría de un despacho de abogados. Puede encontrarse enfrentando una situación complicada, como un litigio, un contrato complejo u otro asunto legal que necesita ser abordado por un profesional.

Durante esta etapa, el cliente puede experimentar confusión, agobio y desorientación. Es posible que no esté seguro de cuál es el siguiente paso a seguir o cómo encontrar la ayuda adecuada para resolver su situación legal. Puede surgir la incertidumbre sobre qué tipo de abogado necesita o cuál sería el despacho más apropiado para satisfacer sus necesidades específicas.

Es cuando el cliente busca información y recursos que le ayuden a comprender mejor su situación legal y las opciones disponibles. Puede recurrir a diversas fuentes, como búsquedas en internet, conversaciones con amigos o familiares, o incluso recibir recomendaciones de otras personas que hayan pasado por situaciones similares.

Es en este momento cuando la presencia y el enfoque de marketing del despacho de abogados se vuelven importantes. Si el despacho ha implementado estrategias de marketing efectivas, es probable que el cliente se haya encontrado con su marca o contenido online mientras investigaba sobre su problema legal. Es posible que haya encontrado el sitio web del despacho, artículos de blog o publicaciones en redes sociales que le han proporcionado información valiosa y han demostrado la experiencia del despacho resolviendo cuestiones similares.

En esta fase, es fundamental que el despacho demuestre que comprende las necesidades y preocupaciones de los clientes potenciales. Esto genera confianza en el cliente y lo lleva a considerar al despacho como una opción viable.

Es esencial comprender las necesidades y preguntas de los clientes en esta fase inicial y utilizar un lenguaje claro y accesible para comunicarnos efectivamente. El objetivo es destacar la propuesta de valor del despacho y ofrecer soluciones y beneficios tangibles.

Es importante enfocarse en proporcionar valor real, pero también que sea agradable, adaptado a su conocimiento jurídico y corto, para que al potencial cliente le genere confianza en nuestro conocimiento y enfoque de la especialización y, esto te sorprenderá, ¡que le caigamos bien aún antes de conocernos!

2. Etapa de «Consideración»

En la fase de «Consideración», los clientes evalúan diferentes proveedores. De acuerdo con la especialidad y el tipo de cliente variará los canales en los que buscará. En todo caso, siempre la recomendación juega un papel crucial.

Los clientes suelen pedir referencias a sus contactos para obtener información sobre los proveedores disponibles. Si has desarrollado adecuadamente la marca de tu bufete y la tuya propia, generando credibilidad con la especialidad requerida, y has establecido relaciones positivas con prescriptores, serás recomendado.

Además, si has realizado un buen trabajo en el marketing de contenidos, también tienes la oportunidad de ser considerado como una opción viable ya que puede que tus artículos, vídeos y opiniones de prensa hayan servido para calmar la incertidumbre de la etapa de conciencia del cliente.

Es importante tener en cuenta que, durante esta fase, los clientes valoran diferentes aspectos, como la reputación, la especialización, el nivel de precios y las referencias, hasta elegir al que les genere más confianza de que sabe de la materia, se comprometerá con el éxito del asunto y hará lo que dice que hará.

La comunicación es vital también en esta etapa: el cliente querrá conocer casos de éxito, testimonios de clientes y reconocimiento en el mercado.

3. Fase de «Decisión»

La etapa de Decisión es el momento en que los clientes eligen al despacho. Aquí, es esencial brindar información clara y transparente sobre el alcance del asesoramiento y los precios, así como establecer expectativas realistas sobre el resultado del caso. La confianza y la empatía son componentes fundamentales en esta etapa, ya que los clientes desean sentirse seguros y respaldados en sus decisiones.

El cliente investiga la experiencia, trayectoria y especialización del despacho, así como la opinión de otros clientes o referencias. La confianza en la capacidad del despacho para abordar su caso de manera efectiva es fundamental en esta etapa.

El cliente busca sentirse valorado y asegurarse de que sus necesidades serán atendidas de manera adecuada y profesional.

Otro factor determinante en esta etapa es el coste y la estructura de honorarios del despacho. El cliente analiza el valor percibido en relación con los precios y busca una propuesta que sea justa y transparente. La claridad en los detalles de facturación y los acuerdos de honorarios es esencial para tomar una decisión informada.

La comunicación y el proceso de contratación también juegan un papel importante. El cliente busca una interacción fluida y clara durante el proceso de negociación y contratación. La facilidad y la eficiencia del proceso de contratación pueden influir en la percepción del cliente sobre la calidad del despacho y su disposición a avanzar con la compra.

4. Etapa de «Servicio»

Una vez que se ha tomado la decisión de trabajar juntos, comienza la fase de Servicio.

Durante esta etapa, es crucial ofrecer el trabajo contratado superando sus expectativas y mantener una comunicación abierta con el cliente. Siempre debemos tener en cuenta que, a pesar de que es nuestro día a día, la mayor parte del trabajo jurídico no se realiza delante de los ojos del cliente.

El cliente desea sentirse escuchado, comprendido e informado, y que se le brinde orientación y asesoramiento claros y relevantes.

La queja más habitual de los clientes está relacionada con la comunicación.

Haz una prueba: entra en Google y escribe: «Mi abogado no me» y mira lo que se te sugiere.

Las sugerencias son el resultado de miles de búsquedas con esas palabras clave.

No seas uno de los abogados que generan ese tipo de búsquedas.

Es esencial mantener una comunicación abierta y efectiva con el cliente durante todo el proceso. Esto implica mantener al cliente informado sobre el progreso de su caso, proporcionar actualizaciones regulares y responder de manera oportuna a sus consultas y preocupaciones.

Además, el despacho debe cumplir con los plazos acordados y gestionar de manera eficiente la documentación y los trámites legales necesarios. El cliente valora la diligencia y la capacidad del despacho para resolver los problemas de manera eficaz y eficiente.

La transparencia en cuanto a los honorarios y costes también es fundamental en esta etapa. El cliente detesta las sorpresas presupuestarias por lo que recibir información clara y por anticipado sobre todos los costes en que incurrirá relacionados con nuestros servicios y proporcionar facturas detalladas y comprensibles redundará en mayor satisfacción y menos riesgos de quejas.

5. La fase de «Fidelización»

Finalmente, la etapa de Fidelización busca mantener una relación a largo plazo con el cliente, aún después de haber terminado el trabajo contratado.

Es importante seguir nutriendo la relación con comunicación continua y la búsqueda de retroalimentación son fundamentales para fomentar la lealtad hacia el despacho. Una de las herramientas de desarrollo de negocio más potentes y menos utilizadas por los abogados es preguntarles a los clientes qué tal hemos trabajado y cómo podríamos mejorar. Si te lo dicen, no te quedes con la información sin hacer nada. Una crítica o consejo es un regalo.

Esto ya lo sabes: para destacar en el mercado legal actual, ofrecer servicios legales de calidad ya no es suficiente.

Optimizar la experiencia del cliente a lo largo de su recorrido en el despacho se convierte en la piedra angular del éxito en la abogacía.

Comprender y satisfacer las necesidades emocionales de los clientes, desarrollar estrategias de comunicación centradas en sus percepciones en cada etapa del viaje y adaptarse a sus preferencias son fundamentales para lograr su satisfacción y fidelización.

Artículo original publicado en la Revista AJA