El futuro de los servicios legales: IA y Design Thinking al servicio del cliente

En un mundo donde la tecnología avanza a pasos agigantados, el sector legal enfrenta el reto vertiginoso de adaptarse para ofrecer servicios más accesibles, eficientes y centrados en el cliente. La integración de dos enfoques disruptivos — Design Thinking e Inteligencia Artificial (IA) — está transformando la manera en que los abogados diseñan y entregan sus servicios.

El potencial en el sector legal

Como ya he comentado en numerosas ocasiones en este blog, el Design Thinking es una metodología que permite a los abogados centrarse en las verdaderas necesidades de sus clientes. Este enfoque comienza con la empatía, entendiendo los puntos de dolor y desafíos de los usuarios, y pasa por la ideación y el prototipado para crear soluciones innovadoras.

En el ámbito jurídico, esto puede aplicarse al (re)diseño de contratos, la creación de plataformas legales más intuitivas, el desarrollo de procesos que reduzcan la complejidad para el cliente, y a un sinfín de otros proyectos.

La inteligencia artificial como herramienta clave para personalizar

Por su parte, la IA permite analizar grandes volúmenes de datos y extraer patrones que serían imposibles de identificar manualmente. En el contexto de los servicios legales, la IA puede, entre otros:

• Automatizar tareas repetitivas, como la redacción de documentos o la investigación legal.
• Predecir necesidades legales basadas en datos históricos de clientes similares.
• Ofrecer recomendaciones personalizadas mediante chatbots inteligentes o plataformas interactivas.

Cuando se combina con el Design Thinking, la IA amplifica la capacidad de los abogados para entregar soluciones verdaderamente personalizadas y eficientes.

Casos prácticos: dónde convergen Design Thinking e IA

1. Creación de contratos personalizados:

Aplicando mapas de empatía del Design Thinking, los abogados pueden identificar las cláusulas que más preocupan a sus clientes. Luego, herramientas de IA pueden generar versiones personalizadas de contratos basados en estas necesidades específicas.

2. Plataformas de autogestión jurídica:

Mediante Design Thinking, los abogados diseñan interfaces centradas en el usuario. La IA se integra para proporcionar respuestas automáticas, detectar patrones en preguntas frecuentes y sugerir opciones adaptadas al cliente.

3. Predicción de riesgos legales:

Los despachos pueden usar la IA para analizar datos de casos previos y, mediante workshops colaborativos, diseñar dashboards interactivos que presenten esta información de forma clara y útil para el cliente.

4. Chatbots y agentes IA empáticos:

Usando entrevistas con clientes reales, el Design Thinking permite identificar las preguntas más comunes y los momentos críticos del cliente. La IA, por su parte, alimenta el chatbot con respuestas que evolucionan con cada interacción, mejorando la experiencia.

Beneficios para los despachos y los clientes

• Despachos y asesorías más eficientes: La automatización de tareas permite a los abogados centrarse en aspectos estratégicos y de mayor valor.
• Mejora en la experiencia del cliente: Servicios más intuitivos, rápidos y adaptados a las necesidades individuales.
• Acceso a la justicia: La combinación de estas herramientas reduce costes y hace que los servicios legales sean más accesibles para todos.

Desafíos éticos y regulatorios: cómo el Design Thinking puede ser parte de la solución

Aunque la combinación de Design Thinking e inteligencia artificial promete revolucionar el sector legal, también plantea retos éticos y regulatorios que no pueden ser ignorados. Algunos de los principales desafíos incluyen:

• Sesgos en los algoritmos: La IA puede reproducir o incluso amplificar sesgos presentes en los datos utilizados para entrenarla. Esto puede llevar a decisiones discriminatorias o injustas, lo que es especialmente crítico en el ámbito legal.
• Transparencia y explicabilidad: Las soluciones basadas en IA a menudo operan como “cajas negras”, lo que dificulta entender cómo se toman las decisiones.
• Supervisión humana: ¿Hasta qué punto deben los abogados confiar en la IA? ¿Y cómo se asegura que esta sea una herramienta complementaria y no una sustitución del juicio profesional?

El Design Thinking, con su enfoque en el ser humano, puede desempeñar un papel crucial para mitigar estos riesgos y diseñar soluciones más éticas y responsables.

1. Identificación de impactos éticos desde la fase de empatía:

En lugar de centrarse únicamente en los aspectos tecnológicos, el Design Thinking comienza con la empatía hacia todas las partes implicadas: clientes, abogados, reguladores y sociedad en general. Esto permite anticipar cómo una herramienta de IA podría afectar a las personas, especialmente a las más vulnerables, y diseñar soluciones que prioricen sus necesidades y derechos.

2. Co-creación para minimizar sesgos:

Durante las fases de ideación y prototipado, involucrar a equipos diversos y a los propios usuarios finales ayuda a detectar posibles sesgos en los datos y en las decisiones automatizadas. Por ejemplo, un despacho podría organizar workshops con expertos en ética, clientes de diferentes perfiles y desarrolladores para analizar cómo la IA genera resultados.

3. Prototipos transparentes y explicables:

El Design Thinking impulsa la creación de prototipos que son iterados y validados continuamente con usuarios. Aplicado a la IA, esto significa desarrollar sistemas que no solo ofrezcan resultados, sino que expliquen de forma comprensible cómo llegaron a ellos. Esto incrementa la confianza de los usuarios en la herramienta.

4. Testeo de supervisión humana:

En la fase de testeo, se puede simular cómo los abogados interactuarán con la IA y evaluar qué nivel de supervisión es necesario para garantizar que las recomendaciones sean fiables y éticamente aceptables. Además, se puede incluir feedback de los usuarios para ajustar el balance entre automatización y control humano.

5. Diseño de procesos regulatorios adaptativos:

El Design Thinking también puede ser aplicado para trabajar con reguladores, ayudándoles a diseñar marcos legales que equilibren la innovación con la protección de los derechos. Esto podría incluir sesiones de co-creación entre abogados, tecnólogos y legisladores para imaginar regulaciones prácticas y efectivas.

De esta manera, el Design Thinking no solo actúa como un marco creativo para el desarrollo de soluciones legales personalizadas, sino también como una brújula ética que asegura que el avance tecnológico esté guiado por valores humanos. Este enfoque híbrido permite que la tecnología sirva como un habilitador de justicia y no como un riesgo para ella.