CRM: Vuelta a lo básico

27 may. 2024

Eva Bruch

Cuando llevamos casi dos años sin hablar de otra cosa que no sea la inteligencia artificial generativa, sobre la que quedan muchas dudas por resolver y un largo camino por delante, me pregunto si no nos estamos olvidando de las cosas básicas.

Me refiero a tecnologías menos sexys, aquellas que ya no llenan titulares en los periódicos o las redes sociales, pero que son la base de cualquier negocio que desee crecer. El CRM por ejemplo, una herramienta (para quién ya no se acuerde… ) con la que estructurar la gestión comercial del despacho.

Los CRM llevan más de 30 años en el mercado, su nivel de sofisticación puede ser elevadísimo o muy sencillo según prefiera el despacho y los resultados que se obtienen dependen exclusivamente de cómo se configure y cómo se alimente. Sin alucinaciones.

Recientemente me decía un cliente: “Yo no quiero un CRM de los que hay en el mercado ya listos para usar, quiero crear mi propia herramienta, una que dé soporte a nuestra particular estrategia de crecimiento. Si usamos un estándar, terminaremos haciendo las mismas cosas que los demás, necesitamos un sistema que se adapte a nosotros.”

Ciertamente es un despacho con una visión muy particular, y tremendamente exitosa, de enfocar el desarrollo de negocio. No solamente aplica una política inusualmente transparente en la gestión y acceso a la información sino que permite y de hecho fomenta, entre otras cosas, que los más juniors asuman la responsabilidad de algunas oportunidades comerciales, a sabiendas que en un porcentaje alto van a perderlas. El objetivo es fortalecer su aprendizaje.

Unos aprendizajes, técnicas, estrategias y acciones que se documentan y analizan de forma continua en el sistema CRM. Un análisis muy sencillo, nada de inteligencia artificial, simple memoria histórica, datos agrupados, estadística aplicada y lecciones aprendidas sobre aquello que realmente funciona y porqué. El objetivo: hacer mucho más aquello que funciona, dejar de hacer lo que no y lo más importante, saber identificar a tiempo cuándo aplicar correcciones.

Entre tanto revuelo en torno a la IA Generativa, sugiero tomar un pequeño paso atrás, dejar que científicos, investigadores y vendedores de soluciones legaltech lidien con su problemática y volver un poco a lo básico, sólido y 100% confiable. Aún quedan muchas asignaturas pendientes ahí.

Artículo original publicado en el Blog de Innovación Legal y Nuevas Tecnologías de Abogacía

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