Reloj Suizo

Me resulta fascinante contemplar sistemas tecnológicos en funcionamiento. Máquinas de ensamblaje, robots de producción, fábricas en general. Por mi trabajo con asesorías jurídicas de empresa he tenido la oportunidad de visitar muchas, cortesía de los clientes, que saben que me encanta. En los últimos años muestran con orgullo, no es para menos, cómo los sistemas digitales aportan datos muy valiosos sobre las máquinas, los productos, las ventas y la respuesta del mercado, lo que les permite tomar decisiones de forma rápida y ajustar procesos al milímetro para optimizar recursos y esfuerzos. Un engranaje perfecto, como un reloj suizo.

Este verano he asistido a un espectáculo similar en un resort de vacaciones, solo que allí no había máquinas de ensamblaje ni robots. Había personas. Muchas. Personas haciendo un trabajo aparentemente sencillo: tareas de mantenimiento, de seguridad, de animación, restauración, administración, vigilancia, atención al cliente (en persona, no a través de un chatbot) y un sinfín más de tareas. 

Todas y cada una de estas personas estaban perfectamente organizadas y sincronizadas entre ellas. Los monitores de actividades estaban en sus puestos, con el material preparado en tanto los de animación acogían a sus grupos en los puestos indicados. Mantenimiento se ocupaba de que las instalaciones estuvieran en perfecto estado y de actuar ante cualquier necesidad por pequeña que fuera. Los sistemas administrativos eran tan ágiles que los procesos de check in y check out no tomaban más de 2 minutos, y no había colas en recepción. En cualquier hotel estos procesos toman de media un mínimo de 10 minutos si no hay cola…

Es un negocio estacional por lo que la empresa dedica varios meses a planificar las actividades del siguiente ejercicio, define los calendarios de actividades, busca los profesionales, evalúa su propuesta de valor, diseña lo logística de un sinfín de aspectos complementarios para asegurar que cada cliente tendrá todos los servicios contratados a su disposición cuando llegue, prevé los protocolos de entrada y salida, de actuación en cada interacción, necesidad y circunstancia. 

Todo ello deberá ejecutarse “en directo” porque en este tipo de negocios no hay back office. Todo pasa delante del cliente, a su alrededor, en tiempo real y el objetivo último es asegurar una experiencia al más alto nivel. Y lo logran. 

Esto no significa que no se use tecnología, disponen de ella y la usan para una gran cantidad de temas: reservas, facturación, app informativa, servicios de pago mediante huella digital, reconocimiento de vehículos, energía verde, reducción de huella de carbono, etc…

En este tipo de empresas, y hay muchas en los sectores del ocio, la restauración y el turismo, el factor humano convive con el tecnológico pero es el primero el que toma un claro protagonismo y resulta determinante en el éxito de la empresa. Las personas que atienden los clientes marcan la diferencia, pero para que puedan hacerlo, precisan de una estrategia empresarial muy bien definida, una organización bien estructurada al más alto nivel, unos procesos bien diseñados, protocolos de actuación para muchas eventualidades, instrucciones debidamente comunicadas, un correcto apalancamiento humano, mantener una motivación alta en el equipo y grandes dosis de liderazgo. Todo debe funcionar como un reloj suizo, sin inteligencia artificial de por medio. Por lo menos, no delante del cliente. 

Y si no… que se lo pregunten a Brian Niccol, nuevo CEO de Starbucks a partir del 9 de septiembre.