En una sesión de formación sobre propuesta de valor en la abogacía, mientras veíamos los modos de identificar las expectativas de los clientes, una abogada me dijo: “Yo sé lo que quieren mis clientes. Quieren hablar conmigo muchas veces. Pero a mí no me da la vida para atenderlos.”
El término “ocupado” se ha vuelto tan común que ya no nos llama la atención. Casi todos los abogados que conozco están siempre muy ocupados. Yo solía pensar que eso era mejor que su alternativa, tener poco trabajo.
Pero estaba equivocada.
Estar permanentemente con cara de “tengo tantos temas que no me puedo parar”, ir a buscar el café siempre con papeles, quedarse hasta las tantas en el despacho era señal de abogado exitoso.
Al mismo tiempo, la mayoría se queja de que no factura suficiente.
¿En qué quedamos?
El problema no es tener mucho trabajo, el problema es tener trabajo que no nos pagan.
Si no tienes tiempo es muy difícil que puedas pararte a planificar estrategias, asentar la experiencia para transformarla en conocimiento, proyectar el crecimiento y ocuparte de las cosas importantes, como estar pendiente de cómo se sienten los clientes y tu gente.
El problema es cuando tememos poner límites a las exigencias de los clientes por si nos dejan.
Esto es especialmente frecuente cuando tenemos igualas.
Las igualas, o la contratación de determinados servicios jurídicos por un monto fijo mensual, plantea ciertos beneficios y algunos desafíos:
Pros de las igualas:
- Ingresos predecibles: Las igualas garantizan un flujo de ingresos mensuales fijos, lo que facilita la planificación financiera y reduce la incertidumbre económica.
- Relaciones a largo plazo: Este modelo fomenta una relación continua con tus clientes, lo que te permite entender mejor sus necesidades y ajustar tus servicios de manera proactiva.
- Eficiencia operativa: Al tener clientes recurrentes, puedes optimizar tus procedimientos y flujos de trabajo, lo que se traduce en un aumento de la eficiencia.
Contras de las igualas:
- Deuda de tiempo: Hay una tendencia a aceptar más trabajo del que puedes manejar de forma efectiva a cambio de una tarifa mensual que no compensa el tiempo y esfuerzo invertido.
- Dificultad en la valoración adecuada de servicios: Establecer tarifas que reflejen el verdadero valor de tus servicios es crucial y complicado; si las tarifas son demasiado bajas, no compensarán el trabajo realizado.
- Gestión de expectativas del cliente: Los clientes pueden tener la percepción de que el acceso a tus servicios es ilimitado, lo cual puede llevar a demandas de tiempo y recursos excesivos o directamente a la insatisfacción de cliente a pesar de darles más de lo que están pagando.
Tres consejos clave para superar los desafíos:
- Establece límites claros: Es fundamental que definas claramente qué incluye tu iguala y qué no en la hoja de encargo. Por ejemplo, puedes limitar el número de horas mensuales dedicadas a cada cliente o especificar qué tipos de servicios están incluidos y cuáles no. Esto ayudará a manejar las expectativas de tus clientes y evitará que te sientas desbordado.
- Determina una tarifa justa: Investiga y analiza cuánto deberías cobrar basándote no solo en tus procesos y tiempos (tus costes), sino fundamentalmente en el valor que proporcionas y los precios de los competidores del mismo nivel.
- Comunica activamente y con transparencia: Mantén una comunicación fluida y constante con tus clientes sobre lo que están recibiendo y lo que pueden esperar de tu servicio. Esto puede ayudar a prevenir malentendidos y asegurar una relación más armoniosa y duradera. En el reporte de lo realizado, de un modo atractivo y recurrente, y la evaluación de la expectativas y satisfacción de los clientes está la clave de la fidelización.
Implementar servicios por medio de igualas puede ser muy beneficioso si se maneja correctamente.
Así que adelante, tómate un descanso, levanta la cabeza, analiza la rentabilidad y satisfacción de los clientes y busca formas de trabajar de forma más inteligente, no más dura.
Artículo original publicado en el Blog de Comunicación, Marketing y Coaching de Abogacía
