CRM: Vuelta a lo básico

Cuando llevamos casi dos años sin hablar de otra cosa que no sea la inteligencia artificial generativa, sobre la que quedan muchas dudas por resolver y un largo camino por delante, me pregunto si no nos estamos olvidando de las cosas básicas.

Me refiero a tecnologías menos sexys, aquellas que ya no llenan titulares en los periódicos o las redes sociales, pero que son la base de cualquier negocio que desee crecer. El CRM por ejemplo, una herramienta (para quién ya no se acuerde… ) con la que estructurar la gestión comercial del despacho.

Los CRM llevan más de 30 años en el mercado, su nivel de sofisticación puede ser elevadísimo o muy sencillo según prefiera el despacho y los resultados que se obtienen dependen exclusivamente de cómo se configure y cómo se alimente. Sin alucinaciones.

Recientemente me decía un cliente: “Yo no quiero un CRM de los que hay en el mercado ya listos para usar, quiero crear mi propia herramienta, una que dé soporte a nuestra particular estrategia de crecimiento. Si usamos un estándar, terminaremos haciendo las mismas cosas que los demás, necesitamos un sistema que se adapte a nosotros.”

Ciertamente es un despacho con una visión muy particular, y tremendamente exitosa, de enfocar el desarrollo de negocio. No solamente aplica una política inusualmente transparente en la gestión y acceso a la información sino que permite y de hecho fomenta, entre otras cosas, que los más juniors asuman la responsabilidad de algunas oportunidades comerciales, a sabiendas que en un porcentaje alto van a perderlas. El objetivo es fortalecer su aprendizaje.

Unos aprendizajes, técnicas, estrategias y acciones que se documentan y analizan de forma continua en el sistema CRM. Un análisis muy sencillo, nada de inteligencia artificial, simple memoria histórica, datos agrupados, estadística aplicada y lecciones aprendidas sobre aquello que realmente funciona y porqué. El objetivo: hacer mucho más aquello que funciona, dejar de hacer lo que no y lo más importante, saber identificar a tiempo cuándo aplicar correcciones.

Entre tanto revuelo en torno a la IA Generativa, sugiero tomar un pequeño paso atrás, dejar que científicos, investigadores y vendedores de soluciones legaltech lidien con su problemática y volver un poco a lo básico, sólido y 100% confiable. Aún quedan muchas asignaturas pendientes ahí.

Artículo original publicado en el Blog de Innovación Legal y Nuevas Tecnologías de Abogacía